Vooral bij kleinere hotels en campings hoor ik het vaak: Ik heb geen tijd om op reviews te reageren, ik weet niet hoe ik steeds weer op een unieke wijze op reviews moet reageren, etc. Dat het niet iets is wat je er even bij doet, tja, dat moet ik toegeven. Er zijn ook behoorlijk wat websites als Tripadvisor, Zoover, Google+, Booking, Expedia, en ga zo maar door. Maar hé, juist vanuit de hospitality gedachte zou je toch juist moeten reageren? Er zijn legio collega’s die dit al met succes doen.
En als een gast moeite doet om een beoordeling achter te laten, is het dan niet netjes om hier in ieder geval op te reageren? Je antwoordt toch ook op mailtjes? Daarnaast laat je enorm veel kansen liggen als je niet reageert. Welke? Ik zal ze hieronder kort opsommen:
1. Reviews zijn de tweede belangrijkste factor om te boeken
Na een keuze voor de bestemming en type accommodatie, vormen online reviews de belangrijkste reden om voor een accommodatie te kiezen. Vooral bij reizigers tot 44 jaar, weegt dit bijna zwaarder dan de keuze voor het type accommodatie (bron: Tripadvisor, februari 2017).
Ook Nederlands onderzoek door Motivaction in opdracht van Autoriteit Consument en Markt (ACM) laat zien dat 44% van de consumenten online reviews leest, voordat men een accommodatie boekt. Alhoewel slechts 14% aangeeft dat dit het belangrijkste argument is. Gelukkig raadplegen consumenten dus meerdere bronnen. Ook zijn Nederlanders (zes op de tien) reëel genoeg om te beseffen dat er ook wel eens nepbeoordelingen worden geplaatst (bron: ACM, mei 2017).
Maak je dus geen zorgen als er eens een negatieve beoordeling geplaatst wordt. Door hier op een goede manier op te reageren, scoor je juist punten bij je (potentiële) gasten.
Onderzoek van de Universiteit van Amsterdam laat namelijk ook zien dat perfecte reviews (5 sterren) vaak als ongeloofwaardig worden beschouwd. En vaak dus niet tot extra omzet leidt. Als je echt het maximum uit je online reviews wilt halen ga dan idealiter voor een gemiddelde reviewscore van 4.2-4.5 op een schaal van 5 (bron: SWOCC, juni 2017).
2. Het is dé kans om te laten zien waar jij als hotel of camping voor staat
In jouw reactie en manier van reageren kun je laten zien wie je bent en wat jij belangrijk vindt. Het is dé kans om jouw gastvrijheid te laten zien. Zo kun je je makkelijk onderscheiden van jouw concurrenten en trek je de juiste doelgroep.
Lees bijvoorbeeld eens de reviews van jouw belangrijkste concurrenten en leer hun zwakke punten kennen. Dit vinden hun klanten (en jouw potentiële klanten) blijkbaar belangrijk. Maak hier slim gebruik van in jouw contact met de klant!
3. De feedback is van onschatbare waarde om jouw hotel of camping te verbeteren
Vroeger moest je enquêtes afnemen om de gasttevredenheid te kunnen meten. Nu wordt deze informatie aan je voorgeschoteld via online reviews. Doe er dus je voordeel mee! Je leert jouw doelgroep nog beter kennen en wat ze belangrijk vinden. Laat ook merken dat je reviews waardeert, waardoor jouw gasten meer en specifiekere tips gaan geven. Vaak komen er zaken naar boven waar je zelf nog niet een aan gedacht hebt. Het is een goede manier om jouw product nog verder te verbeteren. Als je daadwerkelijk aan de slag gaat met de tips en dit ook laat merken, zal je uiteindelijk ook meer positieve en waardevolle reviews gaan ontvangen.
4. Jouw positie in de lijst met accommodaties stijgt
Veel review sites, maar ook Online Travel Agents, zorgen ervoor dat je stijgt in hun ranking als je reageert op reviews. Ook het aantal reviews is een belangrijke factor. Zorg dus dat je zelf ook actief stimuleert dat gasten online reviews achter laten. Lees verderop in dit artikel hoe andere ondernemers dit doen.
5. Het helpt jouw ranking in Google te verbeteren
Hoewel Google aangeeft niet specifiek signalen op social media en review sites mee te nemen, heeft dit indirect zeker invloed op jouw vindbaarheid. Hoe meer er over jouw accommodatie ‘gepraat’ wordt op internet, hoe belangrijker Google jouw accommodatie gaat vinden. En hoe meer kans dat je hoger in de zoekresultaten gaat verschijnen.
Maak ook een eigen gastenboekpagina aan op jouw website (importeer ook eventueel de meest recente reviews van de belangrijkste reviewwebsites). Zo kun je via een speciale techniek (semantische mark-up) ook jouw score in de zoekresultaten van Google plaatsen en realiseer je meer doorkliks naar jouw eigen website.
Online reviews in de praktijk: Camping Alleleijn
Een aantal weken geleden was ik te gast bij Landschapscamping Alleleijn in Epen. Eigenaren Ruben en Daniëlle gaven aan ook het liefste feedback direct te horen van de gasten zelf tijdens het verblijf. Zodat je er ook meteen iets mee kunt doen. Maar ja, helaas doet niet iedere gast dit en ze geven ook aan dat dit wel een belangrijke rol speelt bij de keuze voor een camping. Ruben: “We zijn er niet heel actief mee bezig, maar hebben de tekst wel ophangen bij het sanitair gebouw, bij de afwas en bij onze receptie. Als gasten er over beginnen, vertellen we ook nog hoeveel reviews we nodig hebben om ons hoge cijfer te behouden.
Online reviews stimuleren bij receptie
Wat een verschil maakt is om écht te luisteren naar de feedback die gasten geven. Zo hebben we bijvoorbeeld vaatdoekjes bij de wastafels en de afwas liggen. Ik kreeg een opmerking van een gast, die dat eigenlijk niet zo hygiënisch vond. Eerlijk gezegd hadden wij er niet eerder aan gedacht dat het zo overkomt. Wij verschonen namelijk de doekjes regelmatig. Maar om het zichtbaar te krijgen, gaan we nu met verschillende kleuren doekjes werken. Zo is het voor iedereen zichtbaar dat de doekjes regelmatig verschoond worden.”
Ook jouw omzet verhogen door online reviews?
Probeer net als Landschapscamping Alleleijn reviews niet alleen als ‘lastig’ en ‘veel werk’ te zien. Maar juist als kans. Als je er namelijk tijd in investeert, levert het je ook omzet op. Weet je niet hoe en waar je moet beginnen? Geel Marketing denkt graag met je mee. Daarnaast organiseert Geel Marketing ook workshops over hoe je het beste op online reviews kunt reageren. Neem contact op voor meer informatie.
Vooral bij kleinere hotels en campings hoor ik het vaak: Ik heb geen tijd om op reviews te reageren, ik weet niet hoe ik steeds weer op een unieke wijze op reviews moet reageren, etc. Dat het niet iets is wat je er even bij doet, tja, dat moet ik toegeven. Er zijn ook behoorlijk wat websites als Tripadvisor, Zoover, Google+, Booking, Expedia, en ga zo maar door. Maar hé, juist vanuit de hospitality gedachte zou je toch juist moeten reageren? Er zijn legio collega’s die dit al met succes doen.
En als een gast moeite doet om een beoordeling achter te laten, is het dan niet netjes om hier in ieder geval op te reageren? Je antwoordt toch ook op mailtjes? Daarnaast laat je enorm veel kansen liggen als je niet reageert. Welke? Ik zal ze hieronder kort opsommen:
1. Reviews zijn de tweede belangrijkste factor om te boeken
Na een keuze voor de bestemming en type accommodatie, vormen online reviews de belangrijkste reden om voor een accommodatie te kiezen. Vooral bij reizigers tot 44 jaar, weegt dit bijna zwaarder dan de keuze voor het type accommodatie (bron: Tripadvisor, februari 2017).
Ook Nederlands onderzoek door Motivaction in opdracht van Autoriteit Consument en Markt (ACM) laat zien dat 44% van de consumenten online reviews leest, voordat men een accommodatie boekt. Alhoewel slechts 14% aangeeft dat dit het belangrijkste argument is. Gelukkig raadplegen consumenten dus meerdere bronnen. Ook zijn Nederlanders (zes op de tien) reëel genoeg om te beseffen dat er ook wel eens nepbeoordelingen worden geplaatst (bron: ACM, mei 2017).
Maak je dus geen zorgen als er eens een negatieve beoordeling geplaatst wordt. Door hier op een goede manier op te reageren, scoor je juist punten bij je (potentiële) gasten.
Onderzoek van de Universiteit van Amsterdam laat namelijk ook zien dat perfecte reviews (5 sterren) vaak als ongeloofwaardig worden beschouwd. En vaak dus niet tot extra omzet leidt. Als je echt het maximum uit je online reviews wilt halen ga dan idealiter voor een gemiddelde reviewscore van 4.2-4.5 op een schaal van 5 (bron: SWOCC, juni 2017).
2. Het is dé kans om te laten zien waar jij als hotel of camping voor staat
In jouw reactie en manier van reageren kun je laten zien wie je bent en wat jij belangrijk vindt. Het is dé kans om jouw gastvrijheid te laten zien. Zo kun je je makkelijk onderscheiden van jouw concurrenten en trek je de juiste doelgroep.
Lees bijvoorbeeld eens de reviews van jouw belangrijkste concurrenten en leer hun zwakke punten kennen. Dit vinden hun klanten (en jouw potentiële klanten) blijkbaar belangrijk. Maak hier slim gebruik van in jouw contact met de klant!
3. De feedback is van onschatbare waarde om jouw hotel of camping te verbeteren
Vroeger moest je enquêtes afnemen om de gasttevredenheid te kunnen meten. Nu wordt deze informatie aan je voorgeschoteld via online reviews. Doe er dus je voordeel mee! Je leert jouw doelgroep nog beter kennen en wat ze belangrijk vinden. Laat ook merken dat je reviews waardeert, waardoor jouw gasten meer en specifiekere tips gaan geven. Vaak komen er zaken naar boven waar je zelf nog niet een aan gedacht hebt. Het is een goede manier om jouw product nog verder te verbeteren. Als je daadwerkelijk aan de slag gaat met de tips en dit ook laat merken, zal je uiteindelijk ook meer positieve en waardevolle reviews gaan ontvangen.
4. Jouw positie in de lijst met accommodaties stijgt
Veel review sites, maar ook Online Travel Agents, zorgen ervoor dat je stijgt in hun ranking als je reageert op reviews. Ook het aantal reviews is een belangrijke factor. Zorg dus dat je zelf ook actief stimuleert dat gasten online reviews achter laten. Lees verderop in dit artikel hoe andere ondernemers dit doen.
5. Het helpt jouw ranking in Google te verbeteren
Hoewel Google aangeeft niet specifiek signalen op social media en review sites mee te nemen, heeft dit indirect zeker invloed op jouw vindbaarheid. Hoe meer er over jouw accommodatie ‘gepraat’ wordt op internet, hoe belangrijker Google jouw accommodatie gaat vinden. En hoe meer kans dat je hoger in de zoekresultaten gaat verschijnen.
Maak ook een eigen gastenboekpagina aan op jouw website (importeer ook eventueel de meest recente reviews van de belangrijkste reviewwebsites). Zo kun je via een speciale techniek (semantische mark-up) ook jouw score in de zoekresultaten van Google plaatsen en realiseer je meer doorkliks naar jouw eigen website.
Online reviews in de praktijk: Camping Alleleijn
Een aantal weken geleden was ik te gast bij Landschapscamping Alleleijn in Epen. Eigenaren Ruben en Daniëlle gaven aan ook het liefste feedback direct te horen van de gasten zelf tijdens het verblijf. Zodat je er ook meteen iets mee kunt doen. Maar ja, helaas doet niet iedere gast dit en ze geven ook aan dat dit wel een belangrijke rol speelt bij de keuze voor een camping. Ruben: “We zijn er niet heel actief mee bezig, maar hebben de tekst wel ophangen bij het sanitair gebouw, bij de afwas en bij onze receptie. Als gasten er over beginnen, vertellen we ook nog hoeveel reviews we nodig hebben om ons hoge cijfer te behouden.
Online reviews stimuleren bij receptie
Wat een verschil maakt is om écht te luisteren naar de feedback die gasten geven. Zo hebben we bijvoorbeeld vaatdoekjes bij de wastafels en de afwas liggen. Ik kreeg een opmerking van een gast, die dat eigenlijk niet zo hygiënisch vond. Eerlijk gezegd hadden wij er niet eerder aan gedacht dat het zo overkomt. Wij verschonen namelijk de doekjes regelmatig. Maar om het zichtbaar te krijgen, gaan we nu met verschillende kleuren doekjes werken. Zo is het voor iedereen zichtbaar dat de doekjes regelmatig verschoond worden.”
Ook jouw omzet verhogen door online reviews?
Probeer net als Landschapscamping Alleleijn reviews niet alleen als ‘lastig’ en ‘veel werk’ te zien. Maar juist als kans. Als je er namelijk tijd in investeert, levert het je ook omzet op. Weet je niet hoe en waar je moet beginnen? Geel Marketing denkt graag met je mee. Daarnaast organiseert Geel Marketing ook workshops over hoe je het beste op online reviews kunt reageren. Neem contact op voor meer informatie.
Dit delen: